Es lunes. Me llega un pantallazo a WhatsApp con el clásico “reenviado” que te hace sospechar que sea una broma o, al menos, una noticia poco precisa. Awto cierra en Chile.
Inmediatamente, abro la app para ver si es cierto. Ni siquiera en la época de peor dotación de awtos había visto algo así:
Así, sin saberlo, el domingo fue mi último viaje en Awto.
Cuando conocí la empresa, pensé automáticamente en todas las bicis y scooters que he visto en el suelo, rotos y hasta lanzados al Mapocho en Santiago. Si la gente no cuida esos aparatos bastante más baratos, ¿cuál sería el destino de estos pobres autos? Puros negocios arruinados —al menos en parte— por el riesgo moral.
Riesgo moral: la separación entre quién decide y quién sufre
El concepto viene del mundo de los seguros. Cuando compras un seguro, es súper probable que te comportes de una manera más arriesgada que si no lo tuvieras: ya no eres tú quien tiene que pagar completamente por los daños. Sin embargo, en ese tiempo el concepto “moral” no tenía nada que ver con lo ético, sino con la parte “no física” del riesgo.
En el siglo XX, salió del nicho de los seguros y se incorporó a la teoría económica más general, específicamente a la economía de la información. Este subgrupo de las teorías económicas se enfoca en cómo las diferencias en el acceso a la información afectan las decisiones; en este caso, cómo un acuerdo o contrato cambia los incentivos de las personas.
Ha sido tan relevante para los mercados, especialmente los financieros, que en 2001 los tres economistas que ganaron un No-Nobel de Economía lo hicieron por sus aportes a la economía de la información. Cada uno de ellos trató alguna de las grandes ideas de esta economía: la asimetría de información (George Akerlof), la señalización (Michael Spence) y el screening (Joseph Stiglitz). Akerlof escribió sobre la Teoría de los Limones, en la que, con mucha imaginación, ejemplifica el mercado de autos usados comparándolo con limones y duraznos. Asume que por fuera se ven exactamente iguales, pero por dentro uno está malo (los limones, autos usados súper defectuosos) y otro bueno (duraznos, autos buenos y tratados con cariño); como la gente no sabe cuál es cuál, el precio promedio tiende a bajar y deja a los mejores duraznos fuera.
Spence ejemplifica la señalización con títulos universitarios: como los empleadores no tienen idea cuán realmente buenos son los candidatos que reciben, se guían por las señales (títulos universitarios) que ellos mandan.
Stiglitz, basándose en la existencia de asimetrías de información, propone el concepto de screening para reducirla: en vez de que las aseguradoras traten de adivinar quién es un buen cliente, ofrecen distintos planes para que la gente se autoseleccione (alta cobertura y deducible, versus baja cobertura y deducible).
Sobre las asimetrías de información, hay dos conceptos: selección adversa y riesgo moral. Imagina que contratas un seguro de salud. Puede que lo estés contratando porque eres una persona precavida, o puede que lo contrates porque tienes alguna enfermedad o eres propensa a ellas. Si es el segundo caso, es selección adversa: la empresa de seguros no tiene cómo saber si eres del primer o segundo tipo, mientras que tú lo tienes claro. Si, independiente de cuál sea tu caso inicial pre-seguro, empiezas a salir sin chaleco en invierno (total, si te enfermas, el seguro paga) o fumas mucho más que antes, es riesgo moral: cambiaste tu comportamiento ya que no tienes que pagar tú por las consecuencias.
El riesgo moral y los modelos de negocios
Incluso fuera del mundo de los seguros, hay varios negocios en donde estas asimetrías de información tienen un efecto fuerte. Tan fuerte, que los puede hacer cerrar.
Un negocio que dependa de no atraer a los peores clientes o de que ellos no cambien (mucho) su comportamiento una vez contratado el servicio, tiene probablemente una base inestable. A no ser que se dediquen a mejorar sus modelos para seleccionar clientes o que el modelo esté diseñado para “atajar” esos malos comportamientos.
En Chile, hemos visto hartos fracasos. Somos varios los viudos de Jump, bicis eléctricas generalmente en buen estado que te permitían viajar (aunque un poco caro) principalmente por Las Condes; duró solo tres meses y lo mató principalmente la Pandemia. Pero otros casos han sufrido la causa directa del mal uso por parte de los usuarios: Whoosh desapareció de Ñuñoa porque la gente usaba sus scooters para robar, Expendio anunció en enero que retirarán todas sus bicicletas en Viña porque les habían robado ya un 80% de su flota y hace un par de días Bike Itaú sacó las bicicletas y cerró los estacionamientos de Santiago Centro. Muchos de estos casos aluden a “cambios en la estrategia”: básicamente, orientar la plata de la empresa en otros negocios que generen más retorno.
Y, el más reciente, Awto. Primero, fue una sospecha que estos problemas de asimetría de información podrían haber afectado el negocio de la empresa pero, como Fintualist todo lo puede, le preguntó directamente al ex-country manager de Awto. Como esperaba, en un modelo donde los usuarios no asumen el costo de dañar o usar mal el activo, es probable que lo hagan más que si fuese propio.
“Los autos estaban repartidos por toda la ciudad, sin puntos de acopio ni validación presencial como en un rent a car tradicional. Eso hacía que cada mal uso —un auto chocado, sucio, mal estacionado o con piezas faltantes— implicara una logística importante para ir a buscarlo, repararlo, limpiarlo y volver a dejarlo operativo. Además, muchos usuarios no tomaban las fotos al iniciar o terminar el viaje, por lo que era difícil saber quién había provocado un daño, y al final la pérdida la terminaba asumiendo la empresa. Todo eso tenía un impacto brutal en los costos operativos.”
Pero el mal uso leve no era el único mal uso. Así como Expendio sufrió robos masivos, Awto no estuvo exento. Nos contaron de la empresa de un caso bien particular: un usuario que le cambió las cuatro llantas al auto por unas de menor valor. Para enfrentar eso, se desarrolló tecnología propia: hasta cuatro dispositivos de rastreo por vehículo, conectados a distintas redes móviles, como una forma de blindar la flota. Pero no fue suficiente.
“Todo ese sobrecosto, sumado a una ocupación que nunca terminaba de ser perfecta, hacía muy difícil escalar el modelo con rentabilidad. El riesgo moral, en ese contexto, no fue solo un problema de cultura o comportamiento individual: fue un factor estructural que terminó afectando directamente la viabilidad financiera del negocio.”
¿Cómo blindar a estos modelos de negocios de un problema que se viene estudiando desde el siglo pasado? Es difícil, cercano a lo imposible, cambiar el comportamiento de las personas sin cambiar los incentivos. Si no somos los usuarios quienes carguemos con la responsabilidad del mal uso, será complejo escalar negocios de este tipo. O se necesitará un cambio completo de mentalidad para ser capaces de cuidar propiedad ajena, aun teniendo la separación entre decisiones y consecuencias.
Por mientras, los viudos de Awto tendremos que conformarnos con las alternativas disponibles o ahorrar unos (varios) pesitos para comprarnos un auto. Por mientras solo nos queda recordarlos con nostalgia.
