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9 de ago. de 2021

Conocimiento Financiero

La ventana de conciencia en la educación financiera

Conversamos con Jaime Lorenzini, abogado, académico y Doctor en Derecho de la Universidad de Chile, además de especialista en Derecho del Consumidor. Hablamos sobre la importancia de la educación financiera, un concepto llamado “la ventana de consciencia” y cómo las políticas públicas pueden mejorar la calidad de vida de las personas.

¿Cómo ves tú el estado de la educación financiera hoy en Chile?

Hay mucho por hacer. Hoy en día existen instancias, lo que da la falsa impresión de que se están haciendo cosas con un buen resultado. Hay alrededor de cincuenta experiencias en el sector público y privado, donde se han generado campañas, laboratorios y esfuerzos, pero falta un eje coordinador como política pública de largo plazo. Al pensar en educación financiera tenemos que verlo como un tema cultural generacional. Se debe sembrar en el mediano y largo plazo.

¿Cómo podríamos medir el nivel de este tipo de educación?

Uno como participante del mercado, ya sea como académico, operador de mercado, asociación de consumidores o incluso la OECD, si quiere saber cómo le ha ido a Chile en materia de educación financiera en los últimos años, no tiene un estudio de eficacia donde buscar.

Hay esfuerzos que se valoran, pero hay una descoordinación. También se debe analizar la forma de educación. Con esto me refiero a que yo puedo enseñar cualquier cosa a alguien, puedo dar charlas de alimentación, de tabaco en una plaza, pero esa lógica pareciera no entender que hay momentos y momentos en los que se puede intentar enseñar algo.  

El mejor momento para educar en dejar de fumar es cuando una persona está entrando a la clínica porque sufrió un paro cardiorespiratorio por fumar mucho. Si el doctor le ofrece la charla para dejar de fumar es el tiempo perfecto; lo mismo con educación financiera.

Entonces, en tu opinión ¿cuándo podría darse una ventana de consciencia en el ámbito financiero?

No es fácil el desafío. Un ejemplo podría ser cuando una persona se encuentra en procedimientos judiciales por tener muchas deudas, ahí la persona ha caído en la “clínica”. En ese momento lo está pasando mal y hay un espacio mágico para educar. Sin esa urgencia, las personas van a recibir información, pero no la incorporan en sus vidas.

Si les digo ahora un dato cualquiera, como por ejemplo el clima en Cuba... interesante! pero no incide en su toma de decisiones. No hace tanto click como si estuvieses a punto de viajar a Cuba y necesitas saber si empacar una guayabera o una chaqueta. En esa ventana de consciencia se valora e incorpora la información.

Mencionaste antes que existe una descoordinación en materia de educación financiera. ¿Qué crees que se podría hacer para que los distintos organismos actúen de manera más organizada?

En general, la coordinación entre personas cuesta mucho. Imagínate si a eso le agregas agendas políticas distintas. Es complejo.

No quiero ser pesimista, quiero ser realista. La educación financiera es fundamental para la calidad de vida de las personas; no tomarle el peso es jugarse esa calidad de vida. Ahora hay una pseudo educación financiera en la que se está gastando tiempo y dinero, e incluso se está desperdiciando la educación de una generación completa.

La educación financiera no siempre ha sido prioridad.

Te pongo un ejemplo. En mi generación, el medio ambiente no era tan importante. Para las nuevas generaciones sí es un tema. Nosotros no lo tenemos incorporado. Este es un trabajo silencioso y permanente en el tiempo.

Lo de la educación financiera es aún más complejo por el grado de capacidad cognitiva que se necesita. Si la persona no tiene familiaridad con elementos matemáticos mínimos, el tema le supera fácilmente. Considera que hoy en Chile hay un número importante de analfabetos, y esa es una pregunta que los órganos públicos y todo quien pretende educar financieramente deberían estar haciéndose: ¿le preguntan a las personas si saben sumar? Si le ponemos los conceptos de tasa de interés o CAE, ¿las personas lo entienden?

Para verlo de forma más positiva, sí se puede hacer un trabajo de largo plazo. Es un diseño que tiene exigencias, instrumentos y modalidades específicas.

¿Y en cuanto a los privados?

Los privados también pueden hacer cosas. Por ejemplo, hacer más familiar la entrega del crédito y más clara la información que debería conocer. Es súper importante entender que la persona tiene una necesidad económica y está empeñada en sacar un crédito. Es como la persona que sufre por no tener un cigarro. Eso es brutal, pero es la realidad.

La autoridad y los privados han desconocido los sesgos de las personas, el comportamiento que tenemos al enfrentar cosas. Hay una parte relevante de la población que tiene una necesidad de acceso al crédito. La persona lo quiere y necesita por razones personales. Ahí el tema de la educación financiera ignora esa necesidad: cuando alguien va a sacar un crédito, ¿es ese el mejor momento para explicarle las consecuencias? Pareciera que no.

Y vuelvo al concepto de la ventana de la consciencia. Es importantísimo buscar momentos en los cuales se empieza a abrir la ventana de consciencia. Se requiere un análisis, una meditación, un trabajo interdisciplinario, mucha psicología, mucha economía.

Ok, entonces en Chile aparentemente no estamos usando los momentos oportunos para educar financieramente, ¿hay países que lo hagan exitosamente?

No realmente. Se debe considerar que el comportamiento del consumidor es universal: los seres humanos nos comportamos de forma similar, independientemente del país donde nacimos.

Me da la idea de que en Estados Unidos hay una mirada que ha incorporado de mejor manera el comportamiento de los consumidores. Empezaron antes y han empezado a intervenir en el modelo de educación financiera, incorporando los sesgos, paradigmas, el comportamiento de las personas.

Y, a nivel de ley, ¿hay alguna norma que obligue a los privados a educar financieramente o al menos que hagan un esfuerzo por concientizar al cliente, al menos con una advertencia?

No. En algún grado la ley de protección al consumidor establece el derecho de los consumidores a ser informados; efectivamente existe un deber de informar características importantes. Esto también aplica a servicios financieros. El problema es que la institución podría decir que cumple entregando a la persona un montón de papeles con toda la información, pero que si la persona no se los quiere leer, qué quiere que haga.

Es un tema complejo decir a quién corresponde educar a ese consumidor, ¿al Estado o al privado? Pareciera que va a haber un problema de agencia entre los privados y el consumidor: sus intereses no están alineados. Los del privado, en general, no son altruistas y se mueven por lucro. Ganan más mientras más créditos entreguen. Entonces, no le pidamos al gato que cuide la carnicería. Por otro lado, el Estado tiene otros problemas, como de coordinación o de eficiencia.

Podría haber algún avance desde el Estado, por ejemplo a partir de la Agenda Anti Abusos incluida en la modificación de la Ley de Protección al Consumidor (conocida como “reforma pro-consumidor”), que agrega un artículo donde se exige un análisis de solvencia económica. Osea, cuánto puedes pagar en el mediano y largo plazo. Eso podría ir de la mano de alguna gestión de entrega de información, como por ejemplo, que el banco le explique al cliente que no le dará el crédito por tales razones. Se le explica a la persona que se le hizo una radiografía de su capacidad de pago y fue negativa. Esto es algo en protección de sus intereses. Se deberían hacer esfuerzos para que las personas entiendan que es algo bueno para ellos.

En este sentido, ¿cuál sería el rol del SERNAC financiero?

El rol es vigilar el cumplimiento de los deberes de información que se han ido imponiendo desde el 2012 a la fecha. Se vigila que los proveedores entreguen toda la información. Pero, como decía, entregar información no asegura que las personas la van a leer. El supuesto detrás de esto es que más información es mejor.

La autoridad piensa que basta con transparentar el mercado para que los consumidores digan “ahhh qué bueno, no sabía esto” y que ahora que lo sabe deje de hacerlo. Eso es un mito. El problema es que no siempre más información es mejor, porque lo único que hace es contaminar la decisión. Con tantos documentos la persona no entiende nada y se pierde. A veces menos información es mejor. Por ejemplo, si Netflix te ofrece 30.000 series después de que terminaste una, no sabes cuál elegir, mejor llamo a mi amigo y le pregunto. Voy a actuar intuitivamente.

¿Por qué no funcionó el sello SERNAC?

Hubo un mal diseño de la política.

En los contratos debe decir: “Este contrato no cuenta con sello SERNAC”.

En primer lugar, esta es una herramienta de incentivo, un fomento. No es una herramienta de castigo. Se llama “herramienta de persuasión moral”. El problema es que la invitación no fue armoniosa porque pusieron costos del proceso de arbitraje y mediación a cargo de quien entrega el crédito. La institución si tiene un reclamo y no le gusta la respuesta a la persona, van a una mediación, lo que le costaba 1,6 UF (como promedio) a la institución. Luego, si a la persona no le gustaba el resultado de la mediación, puede ir a un árbitro, y esto le cuesta a la institución 7,4 UF (como promedio).

La segunda razón es el factor reputacional de llegar a perder el sello. Para la imagen es mucho peor perderlo, que incluso no tenerlo. Y no es tan descabellado perderlo, porque los umbrales de situaciones podían llegar a pasar. Por ejemplo, un aumento en el número de reclamos, incluso si no están justificados. Hubo poco diálogo regulatorio previo entre la autoridad y los privados.  Sólo hubo un esfuerzo de mostrar resultados rápidos, sin conversación con los gremios.

Tomando el caso del retiro del 10%, ¿piensas que faltó educación financiera? ¿Cómo se podría haber hecho mejor?

La medida fue una operación financiera compleja y que tiene efectos brutales en el largo plazo, no en el corto plazo. Es difícil ver el largo plazo vs el corto plazo: las personas somos “miopes” y nos cuesta darle la importancia al futuro como se la damos al presente. ¿Por qué un alumno se va a quedar estudiando un sábado en la noche y no ir a la fiesta? Sería un héroe. O no salir a jugar y quedarse estudiando. Sería pensar en el mediano y largo plazo, pero la vida es ahora.

El problema es que es fácil caer en el juicio moral. ¿Qué pasa si alguien lo retiró para comprar muchos esmaltes de uñas? ¿quiénes somos para juzgarlo? Es súper complejo. Yo diría que no hubo ni siquiera un intento de educar. El tema estaba tan contaminado con la política, con un temor por la contingencia. Claramente no había ventana de consciencia aquí.

Es complejo el tema de los productos y servicios financieros porque son una abstracción. Uno no toca nada, entonces se requiere un nivel de capital humano un poco avanzado, un grado de aproximación de entender las abstracciones.

¿Cómo ves el futuro?

Pienso que las cosas van a seguir como están. Vamos a seguir haciendo las cosas como las venimos haciendo, tanto por parte de la autoridad como de los privados. Los consumidores nos vamos a seguir comportando como lo que somos. Aplicamos nuestra capacidad de inteligencia para algo acotado.

El desafío está en cómo generarle a los líderes, por ejemplo del proceso constitucional, del mundo ciudadano, la capacidad para mirar las cosas distintas. Si eso no ocurre vamos a seguir sacando leyes, creando un SERNAC II y III, aumentando las multas. La gente se va a seguir endeudando, van a seguir cayendo en el procedimiento concursal, y una vez que salgan piden un crédito, y así. ¿Eso está mal? Por lo menos no está bien.

Los índices de salud mental de las personas por tener deudas, son brutalmente altos. Así lo ha documentado la asociación psiquiátrica en Inglaterra. Las personas tienen la intuición de que les va a pasar algo malo si es que no pagan sus deudas.

No aplicar de forma correcta una política pública le daña la calidad de vida a las personas. Las nuevas generaciones deberían enfrentar con otra mirada el acceso al crédito. Los privados podrían aportar, pero aquí se necesita una mirada multifactorial, de los privados, de lo público. Se debe entender el comportamiento de las personas, medir y corregir lo que se diagnosticó como correcto tres años atrás. Dónde está ese análisis. El mundo cambia muy rápido.

Aquí hay una línea investigativa muy interesante: ¿Cómo introducir el comportamiento de los consumidores en las políticas públicas? Se puede hacer un muy buen análisis cuantitativo y cualitativo. Medir en serio. Qué pasó con estas personas a lo largo de los años.

¿Y cómo ves el tema en colegios y universidades?

Aquí el tema es crucial, porque un niño bien educado tiene un efecto multiplicador. Él educa a su papá, mamá y abuelita, incluso al tío en el almuerzo del domingo. Educando bien a una persona estratégica, puedo multiplicar por cinco el efecto. En la medida que sea sostenido en el tiempo y con visión de largo plazo.

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