Todas las personas que trabajamos en Fintual contestamos el chat.
Todas, incluso los fundadores.
Y que cuestionen tu humanidad por la de un robot es casi un rito de paso.
Cómo funciona esta magia
Tenemos un chat que funciona de lunes a viernes. Está organizado de la siguiente manera:
- Cada turno funciona con 1 a 3 personas, con bloques de 45 minutos a la semana.
- Nos conectamos por una llamada de grupo (ocupamos Huddle de Slack o Discord) donde nos coordinamos y apoyamos con las preguntas difíciles.
Y las que coordinamos toda esta magia somos nosotras, parte del equipo de Comunidad. También preparamos material de ayuda, como manuales, actualizamos información y tomamos los casos de personas desbordadas emocionalmente.
A veces las personas se olvidan que también somos humanas.
Aunque quisiéramos, no lo sabemos todo
¿Cuántos impuestos tengo que pagar si retiro? ¿Qué pasa con mi descuento por planilla si me cambié de trabajo?
Es imposible que todas las personas del equipo conozcamos las respuestas a todas las preguntas.
Cada área tiene una persona experta (acá les decimos superhéroes) que ayuda con las dudas o emergencias. Si necesitamos ayuda con casos relacionados con la app o página web, le preguntamos a Batman; sobre inversiones a Iron Man; o sobre retiros a Black Widow.
Aunque suene cliché, ese mismo trabajo en equipo hace que sea todo mucho más llevadero. Siempre puedes contar con otra persona del equipo que te ayude.
Y eso alivia mucho.
También todas creamos manuales internos, con el paso a paso a seguir de diferentes temas que van desde cambio de mails a devoluciones de transferencias. Así no dependemos de nuestros superhéroes todo el rato. Y si alguien del equipo siente que falta algo o una duda se repite mucho, crea un manual o lo actualiza.
Y todo esto no se aprende de un día para otro.
El Camino del Sapo
Testimonio Sofía
Cuando llegué a Fintual hace unas semanas me dijeron que tenía que tomar el Camino del Sapo.
No entendí nada. Solo sabía que era lo que había que hacer para aprender a contestar el chat.
Después caché que era un curso y me esperaba una serie de clases monótonas y unidireccionales, de esas que uno en realidad no aprende mucho. Comprenderán mi sorpresa cuando me inscribí en una plataforma de cursos online mi segundo día y me recibió un maestro guarisapo.
Es como una autoatención. Tiene seis semanas de duración, con módulos que se van desbloqueando una vez a la semana. Hay videos con buenas prácticas, clases de inversión, contenido escrito e instrucciones. Depende de cada uno seguirlas, nadie te va a perseguir.
Una de las instrucciones es agendarse dos sesiones de “sapeo” a la semana, para ver cómo otras personas del equipo contestan el chat y aprender con ellos. Con eso, de a poco todo deja de ser menos desconocido (porque es aterrador al principio, o por lo menos lo fue para mí).
Cuando terminas el curso tienes que avisar por el canal de Slack de Comunidad que eres un “graduisapo”. Así, el equipo te puede agendar tu turno definitivo en el chat.
He escuchado que también hay una ceremonia de graduación donde te regalan un pin, pero todavía no he llegado a esa parte.
Estoy expectante.
Sí tenemos bots
Aunque todos los humanos nos turnamos, tenemos hartos procesos automatizados para que nos hagan la vida pega más fácil, más conocidos como bots.
Por ejemplo, tenemos uno que reconoce a la persona que nos habla y nos dice su nombre, profesión y edad. Se llama BielsaBot.
Aunque nuestro favorito es Ozzy, un perro que te recibe y entrega algunas respuestas que te pueden servir basándose en lo que preguntaste.
Nosotras “entrenamos” a Ozzy todas las semanas para que sea cada vez más asertivo con sus respuestas y sepa cuál puede ser la mejor. No es una tarea fácil, ya que algunas veces no funciona tan bien y es un trabajo constante de actualización.
Con este bot podemos ver cuáles son las dudas que más se repiten, filtrar por palabras claves, generar procesos de elección de respuestas según búsquedas, etc. Ayuda muchísimo a descongestionar el chat.
También avisa cuando no estamos disponibles y en cuánto rato volvemos. Mucha gente cree que Ozzy es una persona :)
Nadie está libre
¿Y qué pasa si alguien no quiere contestar el chat? Mala suerte.
Broma, o no tanto. Es algo que comentamos en el proceso de reclutamiento, así que es una tarea conocida.
Pero es verdad que hay personas que les carga se le hace cuesta arriba. Hay momentos que el chat es difícil, demandante y un ejercicio constante de empatía. Pero conocer sobre las dudas o sugerencias de las personas nos ayuda a mejorar el producto y automatizar procesos. Muchas buenas ideas han salido de lo que nos escriben.
Leerlos nos ayuda
Que estemos en constante contacto entre nosotras y con las personas que ocupan Fintual, genera una comunidad.
Y esta comunidad a su vez produce mejoras continuas en el producto. No podríamos levantar todos los problemas si no fuera por este método, por eso queremos que siga funcionando así.
Nuestro chat está abierto por si quieres verlo por ti mismo. Recuerda que somos humanos. Be nice :)
Nosotras después de recibir ese mensaje:
PD: Chatín, otro bot, no calificó para entrar en este artículo.
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