Eran las 5 pm. Faltaban solo 14 horas para que se abrieran las puertas de la conferencia de Inteligencia Artificial de Fintual con OpenAI, que prometía ser la más importante del año en México. Y nos llegó este mensaje de la productora.
Nos habían dicho al principio que necesitaban 18 horas para montar todo, y ahora tenían 4 horas menos antes de que las personas se pusieran a hacer fila afuera del Hotel.
Me acordé de Midnight Cowboy. Una película de 1969 que tuvo uno de los “tras bambalinas” más desastrosos de la historia de Hollywood: el director al principio odiaba la novela en que se basaba la película, tuvo problemas para financiarla y no quería que Dustin Hoffman y Jon Voight fueran los protagonistas. El guionista estaba en una lista negra porque no escribía un guión decente desde los 1940, el compositor odiaba su canción icónica “Everybody is talking about it”, decía que la hizo solo como favor al productor, y el editor se llevaba pésimo con el director. Pero la película es brillante y ganó siete Oscars y siete Globos de Oro el año siguiente.
Es difícil entender cómo en ambientes tan tensos y hasta pesadillescos pueda salir algo tan bueno, sin embargo, es la norma: todas las semanas salen películas, obras o eventos, donde se enfrentan miles de personas, egos, creatividad, presupuestos y trabajar contra el tiempo por la fecha de lanzamiento. Y funcionan.
Adrenalina pura, pero el que se apanica pierde. Y es difícil porque muchas cosas imperceptibles para el público sí salen mal.
Era el primer evento enorme que hacíamos en la historia de Fintual. Ya habíamos hecho una Hackathon con OpenAI en Chile donde asistieron aproximadamente 600 personas. Y a esta postularon más de 6,000 personas (la convocatoria aumentó en 1,000%).
Cuando por fin se desocuparon los salones y se empezó a montar el escenario, en paralelo empezamos a hacer en la sala de al lado la última prueba de impresión de las credenciales que se harían en la mesa de registro de los asistentes.
Este era el flujo: cada asistente tenía que llegar y mostrar un código QR para que les imprimiéramos esas credenciales que cuelgan al cuello, con su nombre y el bloque al que eligieron asistir (había 4 bloques con diferentes horarios, Future, Tech, Rules y Art). Así, podíamos a simple vista asegurarnos que las personas entraban a la conferencia solamente en el horario que habían elegido y no en otro (el espacio tenía asientos limitados: era imprescindible verificar que no hubiesen colados de otros bloques y esto no se convirtiera en “el juego de la silla”). Además, de esa forma también el Hotel Presidente, conocido por ser muy discreto y recibir actores famosos y políticos, podría tener la tranquilidad de saber quién estaba circulando por sus salones y pasillos.
Al principio la productora nos propuso tener las identificaciones de las personas impresas y en orden alfabético, para que en el momento que las personas llegaran, se buscaran por nombre y apellido. Pero como Fintual es una empresa de tecnología que siempre está pensando en optimizar, nos dimos cuenta que si tienes más de 1,000 asistentes en una fila, encontrar la identificación correcta buscándola ahí mismo es mucho más lento que imprimir una. Rechazamos la oferta de la productora y nos aliamos con la empresa Registrasso para que nos prestara sus impresoras ¿Gran error? ¿Quizás nos merecíamos una equivocación por nuestra “soberbia” de querer optimizar todo?
Eso pensaba, mientras la junta con Registrasso para ver si funcionaban sus impresoras se extendía de 30 minutos a 6 horas.
Lo gracioso es que era inevitable: he visto a programadores salir airosos de problemas bien complejos, pero agrégale una impresora a ese proceso y el asunto se vuelve ciencia ficción distópica. No conozco a nadie que no haya tenido un encuentro con una impresora temperamental, donde esa máquina hace todo menos lo que esperas.
Admito que ese punto me generó vértigo, porque para el primer bloque ya estaban aceptadas 950 personas, pasaba el tiempo y aún no funcionaban al 100% las impresiones. Nos quedaban 10 horas, seguíamos arreglando detalles, y por agenda, calculamos solo una hora para acreditar el paso de 800 personas (si se cumplía el % que estimamos de personas que no llegarían).
Pero tenía que salir perfecto. La mesa de registro es la primera experiencia que se tiene llegando a un evento, y en ese sentido no puede haber problemas ni atasco. Sería completamente irónico que dos empresas de tecnología como Fintual y OpenAI hubiesen presentado problemas técnicos en el primer encuentro con sus asistentes. No podíamos tener cuchillos de palo en la casa del herrero.
Por suerte, Raimundo Herrera y Rafael Fernández, desarrolladores de Platanus, empresa VC radicada en México y Chile, sabían qué estaba pasando con las impresoras.
Un paréntesis: ellos habían trabajado con nosotros desde el principio para automatizar todos los registros de las 6,000 personas que postularon al AI Summit. De hecho con lo que programaron nos habían ahorrado lo que ofrecía Luma, un famoso servicio externo dedicado a gestionar registros de eventos que cobraba 24,000 dólares al año. Para lograrlo en tiempo récord, 99.4% del código fue generado por IA y terminaron exponiéndolo como un caso de éxito en esta misma conferencia.
Fin del paréntesis y volvemos a esa noche donde por fin se arregló el obstáculo de las impresoras. Y perdón impresoras, porque el culpable al final había sido el lector QR: se comía algunos caracteres cuando escaneaba y no lograba encontrar la información de los asistentes en la base de datos (y por eso no imprimía).
Eran las 12. Ahora solo quedaban 4 horas para dormir porque teníamos que presentarnos a verificar que el montaje estuviera bien a las 5:00 am.
Spoiler: todo el proceso de la mesa de registro salió perfecto.
Cómo 14 personas part time organizaron un evento de 6,000 postulantes
Como ya se habrán dado cuenta por todo lo que pasó en el día anterior, estábamos como la cocina de un restaurante funcionando a toda máquina. Pero igual que en los restaurantes, en el minuto que el plato sale y lo ve el cliente, todo tiene que estar montado con precisión, en un ambiente controlado y calmado y los comensales ni se dan cuenta de todos los fuegos y gritos que están pasando en la cocina. Para tener ese resultado, las jerarquías son clave: por eso existe el famoso “oído, chef”.
Mi desafío en el IA Summit era justo armar esa jerarquía y logística para que la experiencia de los asistentes fuera impecable, los flujos intuitivos y nada se sintiera forzado (ni se enteren de las peleas y errores que pasan detrás del escenario). Y aunque yo estudié diseño integral, donde sí enseñan diseño de servicios, nunca me había tocado llevarlo a cabo en un evento tan grande con tan pocas personas a cargo de la organización: 3 encargados de Platanus, 6 personas de Fintual, 3 de OpenAI y 2 de Hi Ventures, todos part time porque seguíamos con los deberes diarios en nuestras empresas.
Al final, se esperaba que hiciéramos algo en lo que ya teníamos experiencia en Fintual (donde solo trabajamos 111 personas para entregar servicios a más 170,000 clientes): que esas 14 personas se las ingeniaran para dirigir y organizar la logística de miles de asistentes y más de 60 speakers, para conformar la conferencia más grande e importante de IA en México. Poquita presión.
Cuando cuento esta historia, la primera pregunta que me hacen es: ¿por qué no tercerizaron algo tan grande, acaso no podía hacerlo todo la productora? La respuesta es simple: los servicios externos nunca van a manejar la identidad de marca como la propia empresa, y cuando se acabe el evento, las percepciones que quedan de los asistentes ya no van a ser responsabilidad de la productora. Es decir, si la productora comete un error, las personas no van a decir “Uff, mala productora, pobre Fintual y Open AI”. Van a decir “Qué les pasó a Fintual y OpenAi que no estuvieron a la altura”. Este video de Steve Jobs lo explica bien (solo hay que reemplazar la palabra consultor por agencia o productora, pero es lo mismo):
Por eso decidimos acotar las responsabilidades de la productora (Simile Pill) a lo esencial: confeccionar las piezas que diseñó el equipo de Fintual, montar el escenario y luces, y que nos apoyaran con técnicos de sonido y en el streaming.
Con eso quedamos en 14 personas responsables de miles de asistentes y sus necesidades.
Tenía estas dos cosas claras: para lograr que las interacciones de los participantes y speakers funcionaran y se sintieran orgánicas, había que aumentar de alguna forma esas 14 personas (sin elevar los costos ni acudir a externos, esas eran las reglas del juego). Y para que realmente tuviera resultados, teníamos que operar dentro de una jerarquía. Quizás por mi educación militar admito que no me costó aplicarlo, aunque también sabía, igual que en la película Midnight Cowboy, que me ganaría el odio de varios.
Porque lo primero que hice para “multiplicarnos”, fue convencer a la mayoría de nuestros colegas de Fintual México a formar parte del equipo. Sumé al menos 15 personas más sin aceptar un “no”, así que entiendo que me detesten un poco. De la nada les había agregado responsabilidades nuevas para ejecutar el siguiente plan de logística.
Tendríamos 6 capitanes, uno para cada punto clave del evento. Y los capitanes, a su vez, tenían personas a cargo, porque en ningún momento podía haber un booth o stand vacíos (y las personas a veces tenían que comer o ir al baño). Estos eran los 6 sectores:
Booth juego, donde las personas intentaban ganarle al mercado en un arcade que hicimos especialmente para este evento y podías ganar al azar 500 dólares en acciones (puedes jugarlo acá, pero sin premios).
Booth IA de Fintual, para hacerle preguntas de mercado a nuestra Inteligencia Artificial.
Escenario
Paletas de helado, que tenían premios escondidas en el palito: si tenías suerte, cuando te terminabas la paleta podías encontrar dólares para invertir en acciones.
Stand para abrir cuentas en Fintual
Flujos
Me demoré dos semanas en armar un tetris en Google Calendar para que cada uno estuviera en su puesto del IA Summit, con sus turnos claros, y respetando sus restricciones de horario: las operaciones de Fintual tenían que seguir andando en paralelo, así que había que considerar esos tiempos.
Finalmente el trabajo en equipo que se logró fue lo más importante del evento, aunque suene cliché. Porque simultáneamente estaban pasando muchas cosas: mientras los asistentes se registraban y entraban, los speakers hacían pruebas de audio, había personas sacando fotos polaroid de recuerdo, otros aprovecharon de hacer networking, etc.
Y como todo tenía que verse aceitado y organizado, decidí hacer una última insistencia poco amigable pero necesaria: le pedí al equipo, como las inspectoras de los colegios, que nadie corriera aunque hubiera estrés y situaciones imprevistas, porque el pánico es colectivo y se contagia. Y lo que menos queríamos es que miles de asistentes sintieran desorganización.
Creo que las fotos demuestran que se logró el objetivo: todos los que trabajamos en Fintual México esa semana (diseñadores, encargados de finanzas, compliance, comunicaciones, desarrolladores, fundadores… todos) aprovechamos la instancia al máximo para ser anfitriones, hablar con la gente y representar desde lo humano a la marca (pero sin correr).
Hoy día tenemos la certeza de que a las personas les gustó porque se compartió más de 400 veces en LinkedIn y el streaming tuvo más 20,000 views
Para terminar quiero dejar dos anexos. El primero, un truco que nos sirvió mucho.
1. Recomiendo antes de armar un evento así, buscar alguno parecido e ir presencialmente para usarlo como referente. Agustín, cofundador de Fintual, junto con Danae Alé, la Head de Brand Design en Fintual, habían ido justo la semana antes al Config de Figma en San Francisco, el evento más grande sobre diseño en tecnología del mundo. De hecho Danae, investigó y escribió sobre el diseño de servicios de ese evento y cómo se resolvieron temas de flujo (donde circulaban más de 10,000 personas al mismo tiempo), con señalética humana (personas que se movían con carteles para indicar a los asistentes dónde dirigirse). Fue muy útil replicarlo para nosotros porque el Hotel Presidente es grande, con muchos pasillos y escaleras, entonces es fácil perderse.
2. Fue clave intentar predecir todas las situaciones posibles para resolver. Por ejemplo convocar a los panelistas con una hora de anticipación, para tener cierto margen en caso de que alguno fallara, o incluso para mantener la puntualidad, atrevernos a decidir de antemano que si alguien no estaba a la hora, partiríamos sin esa persona por respeto al tiempo de los otros speakers y panelistas. Pero lo que nunca imaginé que iría a pasar es que se subiera un tipo al escenario para sacar fotos, y yo aparecería gritando en el video del streaming para intentar bajarlo:
Todos los créditos al equipo de 14 personas con las que organizamos la logística de este evento. De Fintual: Anahí, Paul, Julia, Danae y Florencia. De OpenAI: Nico, Andrea (de Instag) y Adrian. De Hi Ventures: Jimena y Alexi. Y de Platanus: Paula, Rai y Rafa. Y obviamente al resto que se sumaron los últimos días para ejecutar la logística.
