Desde que existe Fintual, todas las personas del equipo nos turnamos para contestar el chat. De esa forma, podemos mantenernos bien conectados con las necesidades de los clientes. Lo hice durante los primeros 4 años que trabajé aquí, y hace un par de meses, junto a un par de personas más, dejamos de hacerlo.
Empezamos con un piloto de atención personalizada. Con todo lo que está haciendo la IA, con nuestro asistente que contesta el chat en primera instancia por nosotros, se liberó harta carga, y quisimos buscar formas para seguir dedicándole la misma cantidad de tiempo a la atención de nuestros clientes, por lo que decidimos probar otras cosas.
5 personas del equipo dejamos nuestros turnos de chat y empezamos a tomar videollamadas, con distintos tipos de clientes, para ver si les podía servir hablar con nosotros, tener una cara al frente, sentir más cercanía, y quizás resolver algún tipo de problema o requerimiento que no se estaba logrando a través del chat.
Ya hemos hablado con más de 100 clientes, de distintas ocupaciones, regiones, edades, y patrimonios. En general las llamadas han sido súper bien recibidas, y nos dicen que les ha servido mucho. Parece que está funcionando bien.
El otro día un cliente de La Serena me comentó en la llamada que iba a venir a Santiago, y que le encantaría conocernos, conocer la oficina, y darnos un apretón de manos, así que vendrá a tomar un café conmigo.
Estamos haciendo un experimento bien riguroso, donde segmentamos a los clientes, tomamos un grupo de control, y analizamos distintas métricas y resultados. Tenemos segmentos súper variados en función de los productos que tienen o no tienen, la frecuencia de sus movimientos, etc. Hay gente que no conocía bien los beneficios del APV y que luego de la llamada han abierto uno, o los beneficios tributarios de invertir en fondos mutuos, etc.
El único problema que tiene nuestro experimento es que está acotado a los clientes que nosotros creemos que pueden verse beneficiados de una atención personalizada, cuando hay algunos que creen o saben que podrían necesitarlo, y nosotros no lo sabemos.
Por eso decidí, para probar, abrir un par de cupos a la semana para hacer estas mismas reuniones de atención personalizada, a personas que vean esto y quieran conversar, sin ningún tipo de requisito más que venir a nuestra oficina.
Puedes agendar acá. Si no quedan cupos disponibles, y te interesa participar, no te preocupes, al registrarte en el link ya quedarás en la lista de espera. En la medida en que decidamos seguir teniendo estas reuniones, iremos contactando a las personas en la lista para que agenden. Incluso si no estás disponible para participar presencialmente, quizás en un futuro no tan lejano las disponibilicemos de forma online.
